IT服務(wù)管理體系( ISO 20000)提供了一個(gè)管理IT服務(wù)的系統(tǒng)化的方法，無(wú)論這個(gè)IT服務(wù)的客戶(hù)是內(nèi)部的還是外部的，它包含了人員、過(guò)程和IT系統(tǒng)。ISO/IEC 20000是一個(gè)關(guān)于IT服務(wù)管理體系的要求的標(biāo)準(zhǔn)，它幫助識(shí)別和管理IT服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程，保證提供有效的IT服務(wù)滿足客戶(hù)和業(yè)務(wù)的需求。
這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)基于ITIL的佳實(shí)踐基礎(chǔ)，ISO/IEC 20000提出了服務(wù)文化，提供了滿足業(yè)務(wù)需求的服務(wù)的方法論和管理方式的優(yōu)先權(quán)。它還：
定義了一系列相互關(guān)聯(lián)的服務(wù)管理過(guò)程 
識(shí)別了過(guò)程之間的關(guān)系，和這些過(guò)程關(guān)系在組織內(nèi)的應(yīng)用 
提供了方針目標(biāo)和服務(wù)管理的控制措施 
ISO/IEC 20000規(guī)定了5個(gè)關(guān)鍵的服務(wù)管理過(guò)程 
服務(wù)提供過(guò)程－包括服務(wù)級(jí)別管理、可用性管理和能力規(guī)劃管理 
關(guān)系過(guò)程－包括服務(wù)提供者與客戶(hù)和供應(yīng)商之間的接口 
解決過(guò)程－關(guān)注需要解決和預(yù)防發(fā)生的事件和事故 
控制過(guò)程－包括變更管理，資產(chǎn)管理和配置管理 
發(fā)布過(guò)程－包括新的或更新的軟件和硬件的發(fā)布
ISO 20000-1:2018 IT服務(wù)管理（ITSM）規(guī)范是關(guān)于IT服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，提出了用戶(hù)實(shí)施IT管理的基本基線，對(duì)用戶(hù)如何解決客戶(hù)化和***化問(wèn)題提出了明確的要求，它主要表現(xiàn)為前端客戶(hù)需求管理和后端流程管理。在前端，ITSM要解決如何明確客戶(hù)需求，明確了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求和對(duì)IT服務(wù)的需求，核心就是對(duì)IT服務(wù)的級(jí)別的明確和管理。在簽訂了服務(wù)級(jí)別協(xié)議后，ITSM要解決一個(gè)增值化角度。既然簽訂了服務(wù)級(jí)別協(xié)議，那么該怎樣提供服務(wù)呢？ITSM的后端思路，就是通過(guò)流程化、規(guī)范化和佳實(shí)踐，來(lái)處理IT的事件處理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理、確保性能和客戶(hù)服務(wù)，用流程方法來(lái)跟蹤完成，保證效率和服務(wù)水平。把前端和后端兩點(diǎn)貫穿起來(lái)，這個(gè)流程就是如何客戶(hù)化和***化的過(guò)程。
ISO20000 IT服務(wù)管理體系應(yīng)用價(jià)值
就目前而言，IT已成為許多業(yè)務(wù)流程必不可少的部分，它和業(yè)務(wù)流程形成了一個(gè)有機(jī)的整體，這對(duì)IT本身是件好事。但這種地位的提升同時(shí)意味著IT要承擔(dān)更大的責(zé)任。一方面為了提高業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量和效率，IT***滿足業(yè)務(wù)流程不斷變化的需求；另一方面，為了降低業(yè)務(wù)流程的運(yùn)營(yíng)成本，IT有關(guān)的成本也***不斷降低?？墒?，實(shí)際情況是IT在這兩個(gè)方面都沒(méi)有做出令人滿意的回答。部分原因是IT提供者自認(rèn)為是的“特殊組織”，不能以常規(guī)對(duì)待它，往往從技術(shù)角度考慮問(wèn)題，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)往往是一句“這就是IT”就推掉了所有責(zé)任。業(yè)務(wù)部門(mén)或組織因?yàn)椴欢甀T，即使感覺(jué)不對(duì)勁，也不知原因何在。
為了解決這種情況，ITSM貫徹質(zhì)量思想，應(yīng)用質(zhì)量方法和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)管理IT服務(wù)。服務(wù)提供流程制定服務(wù)級(jí)別協(xié)議、監(jiān)督協(xié)議的執(zhí)行并評(píng)價(jià)最終結(jié)果，服務(wù)提供流程根據(jù)服務(wù)協(xié)議提供服務(wù)。這整個(gè)過(guò)程關(guān)注的不僅僅是IT服務(wù)提供者是否提供了某種服務(wù)，更重要的是IT服務(wù)提供者是否提供了用戶(hù)滿意的服務(wù)，并且這個(gè)過(guò)程是符合成本效益原則的。通過(guò)ITSM，業(yè)務(wù)部門(mén)可以避免前面提到的尷尬局面，根據(jù)一套量化的質(zhì)量指標(biāo)，“理直氣壯”地處理與IT部門(mén)之間的關(guān)系；IT部門(mén)也可以提高服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本、學(xué)習(xí)以前的經(jīng)驗(yàn)并處理好和業(yè)務(wù)部門(mén)之間的關(guān)系。
ISO 20000-1:2018相對(duì)于傳統(tǒng)的IT管理，更加強(qiáng)調(diào)客戶(hù)的需求及其實(shí)現(xiàn)，并將IT服務(wù)的預(yù)算和核算引入IT服務(wù)管理，將財(cái)務(wù)管理和服務(wù)管理有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，促進(jìn)IT服務(wù)的改進(jìn)和提高。

ISO20000認(rèn)證好處
  贏得顧客足夠的信任，由第三方證明其管理體系具有持續(xù)穩(wěn)定地滿足客戶(hù)需求的能力，獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；
  建立ITSM體系能夠使IT服務(wù)提供組織建立一套標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理過(guò)程，確保服務(wù)的提供在管理的狀態(tài)下、并且穩(wěn)定、系統(tǒng)化；
  通過(guò)建立優(yōu)化和透明的管理過(guò)程大幅降低IT服務(wù)成本；
  整合IT服務(wù)管理過(guò)程與其他業(yè)務(wù)過(guò)程中幫助組織建立測(cè)量機(jī)制，控制服務(wù)提供效率和有效性
  建立ITSM體系能夠使IT服務(wù)提供組織建立一套標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理過(guò)程，確保服務(wù)的提供在管理的狀態(tài)下、并且穩(wěn)定、系統(tǒng)化；
 通過(guò)建立術(shù)語(yǔ)、條款的共同理解，改善和其他部門(mén)的溝通，從而改善部門(mén)間關(guān)系。